Source: SIBRT
La integración entre el sistema de localización de los autobuses y el medio ambiente virtual ayudan con la disponibilidad de información.
En 2009, con la implementación de un nuevo modelo de gestión del transporte público de la Región Metropolitana de Goiânia (RMG), Brasil, la información proporcionada al cliente ganó un nuevo formato: plataformas virtuales e interactivas. El Servicio de Información Metropolitana (SIM) tiene como base lo más moderno que existe en procesos y tecnología. Con una inversión de más de R$ 50 millones durante los últimos 3 años, se ha desarrollado e implementado una serie de productos en las áreas de gestión de la información y relaciones con los clientes.
El entorno digital se caracteriza por canales que proporcionan la información generada a través de la integración de dos herramientas principales: el sistema ITS4MOBILITY instalado en todos los 1.371 vehículos de la red (compuesto por GPRS y computador a bordo) y la cartografía de la ruta de las 276 líneas en funcionamiento y de los más de 5.700 puntos de parada. Con eso, la pantalla de puntos de parada, los caminos guión, i-Center, pagina web, WAP y SMS reciben información en tiempo real con datos como: tiempo para el próximo bus, las líneas para llegar de un punto a otro de la ciudad, su recorrido y frecuencia.
La opción más tradicional de servicio al cliente, el Call Center, también tiene buena aceptación del público. En el caso de la Red Metropolitana de Transporte Colectivo (RMTC), la peculiaridad de este servicio es el hecho de actuar como una herramienta para escuchar a los clientes, es decir, se transmite cada caso al área responsable, en busca de una respuesta para las cuestiones criticas, quejas o sugerencias y se refiere directamente a los clientes. En cuanto a la solicitud de información, las mismas se envían de inmediato por el empleado que habla con el cliente. Los elogios, por último, se envían al área o persona en cuestión con el fin de apreciar su trabajo. “Buscamos agregar valor a nuestros productos de información a los clientes”, dice el director general del Consorcio RMTC, Leomar Avelino.
Según el director de la empresa, que es el representante de las cuatro empresas de servicios públicos en el transporte de Goiânia y encargado de la gestión integrada de la operación, el diferencial del sistema desarrollada por el SIM es precisamente variedad de plataformas disponibles para el cliente. Además de los entornos virtuales, la planificación es estructurada para incluir informaciones donde los pasajeros tienen acceso en el cotidiano y la rutina. “No es suficiente la disponibilidad de la información. Es necesario información con estructura de manera que llegue a donde están nuestros clientes. Disminuimos los ruidos y la interferencia en el proceso, y, por supuesto, se ha hecho más fácil el uso del transporte público”, explica.
Más información
Página web
La primera versión del sitio de RMTC se puso en marcha en noviembre de 2009 con el objetivo de proporcionar informaciones pertinentes que puedan proporcionar al cliente una manera de planificar el uso del transporte colectivo de la Red Metropolitana de Goiânia.
En la actualidad son más de 60.000 accesos mensuales, en los cuales los visitantes pueden ver la ruta de cualquier línea de la Red, localizar e identificar el punto de parada deseado, planear el recorrido en bus con la herramienta “Google Maps” y tener acceso el tiempo de llegada de los próximos dos vehículos en cualquier punto de parada de la Red (en tiempo real).
Wap
Herramienta que proporciona, a través de la web en su teléfono, consultar, en tiempo real, los minutos restantes para la salida de los vehículos de un punto de parada en particular. El mensaje recibido ofrece, también, el número y nombres de las líneas que hay en el punto deseado.
Pantallas en Puntos de Parada
Tecnologia de primer mundo para el servicio al cliente RMTC. La pantalla utiliza la tecnología derivada de Volvo de Suecia – ITS4MOBILITY, instalada en todos los vehículos de la Red – permite al cliente realizar un seguimiento en las líneas y los minutos restantes para la llegada de los próximos dos buses en un punto de parada particular, así como el Wap.
En la actualidad hay 14 pantallas repartidas en ocho distritos de Goiânia y uno en Apareceida de Goiânia, instalados en lugares de intensa actividades, tales como supermercados, centros comerciales y universidades. La definición de los locales se realiza mediante el análisis del flujo de personas, para que el acceso a la información sea cada vez mayor por los clientes.
iCenter
Situados en los terminales de integración, es una gran pantalla interactiva que funciona al tacto (touchscreen). A través de ella, se puede planear un itinerario de viaje con la ayuda de Google Maps y ver los horarios y las rutas de cada línea.
SMS
Es un servicio innovador proporcionado por RMTC, único en Brasil en el área del transporte colectivo urbano. Con él se puede encontrar, en tiempo real mediante mensajes de texto en celulares, información acerca de cuantos minutos quedan para la llegada de los vehículos en cualquier punto de parada de la Red.
Call Center
La RMTC ofrece a sus clientes de Call Center gratis para las llamadas realizadas desde teléfonos fijos. El servicio se presta de lunes a sábados y recibe un promedio de 6.500 llamadas al mes, de los cuales el 90% son solicitudes de información.
Señalización de los Terminales
Proceso que proporciona información sobre los terminales de la RMTC de los medios de comunicación analógicos y digitales de una manera estandarizada y con reglas que tienen por objetivo facilitar la lectura y comprensión por los clientes. Todo el material gráfico de la Red es basado en proyecto de Diseño de Información, lo que explica los ajustes de color, diseño, tamaño y diseño de conjunto.
Enrutamiento
La herramienta permite al cliente planificar los viajes en transporte público. Mapas indicativos con los nombres de calles, puntos de embarque, visualización de la ruta elegida, el tiempo de viaje y el número de líneas disponibles para los usuarios del servicio.
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